山东宁阳交通运输系统开展“文明行业整创”活动的调查报告

发表时间:2017-06-13    来源:淮北文明网
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  山东省宁阳县交通运输局负责全县的交通运输行业管理工作,归口管理的客运公司有2家、货运公司45家,公交公司3家、汽车维修企业39家、机动车性能检测企业3家、驾校4家、出租车公司2家、汽车销售企业4家,共有从业人员5505名,是一个管理类别多、从业人员多、社会关注度高的行业。今年初,面对社会投诉率居高不下的被动局面,县交通运输局闻诉而动,知耻后勇,转变观念,树立起了“管行业必须管文明”的理念,痛下决心开展了文明行业整创活动,仅3个月的时间,行业面貌焕然一新,社会满意度明显提升。据统计,今年1-5月共收到投诉27件,比去年同期减少了39%,其中1-2月份收到投诉18件,活动开始后的3个月收到的投诉仅为9件,投诉率大大降低。 

  一、闻诉而动,整创活动应运而生 

  今年28日,县交通运输局收到一件转自县政府12345服务平台的投诉件,投诉人周女士反映,其带儿子(身高1.3米)在宁阳汽车站买票时,售票员不售儿童票,让其上车补半价票,周女士上车后司机要求补全票,并没有开具任何发票。之后,几乎每天都有群众投诉发生。据统计,今年1-2月份,县交通运输局共收到投诉18件。面对社会投诉居高不减的形势,新到任的县交通运输局党委书记、局长纪维建分析认为,群众投诉多,从直观上反映了广大群众对整个交通运输行业“不满”,积怨不解,必将上升为对县委、县政府“不满”,必须引起高度重视并加以整改。周女士反映的现象,虽然车票只有10元钱,却是在行业内长期存在的,造成了恶劣影响。之后,局领导班子成员带队对运输行业各单位进行了密集走访调研,发现行业内普遍存在“四不”问题。 

  一是活力不足。全县客运市场不断萎缩,出租、驾培市场秩序乱,公交产业起步较晚,各交通运输企业硬件设施脏乱差、队伍松散,对行业发展信心不足,总认为行业发展前景堪忧,抓也抓不出成绩。 

  二是服务不优。主要表现为服务态度差,业务办理中存在“生、冷、硬、横”的问题 ;服务效率低,服务事项一次性办结率低;服务方式落后,电子、网络服务利用率低;“超限服务”能力差,只对本职工作内的事项提供服务,超出业务范围的问题一概不理;服务信用差,存在言行不一、欺客行为。 

  三是形象不佳。2008年费改税之后,交通运输局的职能发生变化,行政强制、行政征收少了,更多的向管理和服务职能转变,但是局属许多企事业单位至今没有适应职能转变,工作人员迟到早退、上班闲逛的现象普遍存在,一些单位甚至成为聚众打牌的地方,慵懒散问题突出。 

  四是社会不满根据统计,2016年县交通运输局共收到社会投诉107起,网络舆情也经常有对交通运输行业不满的文章,涉及公交、驾培、出租的投诉经常不断。 

  “四不”问题的存在,成为制约交通发展的瓶颈,也影响了人民群众的生活出行,对此,县交通运输局党委积极思考,决定集中三个月的时间,在全系统开展“文明行业整创”活动,达到“三提两降”的目的,即提效益、提形象、提满意度,降低消费者成本、降低公众投诉。 

  二、比查整创,纵深推进活动开展 

  文明行业整创活动采取“三比、九查、三整、六创”的方式进行。 

  1、“三比”。即与先进地区比、与先进典型比、与县内行业领先单位比。各单位根据实际确定了比的对象,通过组织学习、外出参观等方式,学习借鉴好做法好经验,比出不足。3月初,局党委组织各窗口单位到郯城县、费县、兖州区、济宁交运集团拜师学艺,学理念、学服务,走出一步天地宽,各企业看到了差距,找到了追赶的目标。 

  2、“九查”。就是查找在服务方面存在的突出问题,重点查找“九个好不好”,即硬件设施好不好,服务环境好不好,服务态度好不好,诚信服务好不好,服务质量好不好,服务效率好不好,人员素质好不好,安全生产好不好,企业文化好不好。坚持“自己找”和“帮助查”相结合的原则,单位自己查摆九方面问题,列出问题清单;县交通运输局通过向社会发放调查问卷和对服务对象进行座谈了解的方式,对各单位提交的问题清单调整补充,按问题轻重进行排序。 

  3、“三整”即整思想、整问题、整队伍。活动中,根据各行业特点明确了整治重点。公交车重点准时和上座率,在公交发车位增设摄像头,加大对发车频率、发车时间的宏观调控,确保车辆每15分钟一班;开展了“绿色出行,我选公交”宣传推广活动,通过悬挂标语、现场讲解、发放宣传单、制作宣传片等方式普及公交知识,母亲节当天开展公交车免费坐的体验活动,7路公交车试运营30天内免费乘坐,以此来帮助群众熟悉公交站点,培养公交出行的理念,提高上座率。出租车重点态度,加强对出租车司机的管理和培训,定期对司机进行量化打分,引导司机提高服务标准,提升车辆环境卫生;制订《出租公司奖励制度》,对优秀出租车司机进行奖励,以此调动争先树优的积极性。客运和货运重点抓安全,确立每月6号为“安全生产日”,组织各运输企业进行安全培训和警示教育,现场进行安全检查,排查安全隐患,督促整改;在汽车站严格落实“三不进站、六不出站”和运营车辆安全报备制度,强化“封闭式发车管理”,对进站运营车辆进行统一规划停、发车位;严格‘三品’安检工作管理,增设行包安检引导岗位,确保进站行包逐一安检;做好出站车辆安全稽核工作,要求所有出站车辆必须停车复核乘客人数、督促旅客100%配系安全带。同时,加大对违规车辆和司机的惩罚力度,整治工作开展以来,共查处车辆违规停放8起,违规运营3起,确保了车辆安全出行。驾培行业重点质量,各驾校互相交流培训经验,提升培训质量,确保培训出来的司机个个技术成熟。场所重点容貌,开展了交管所规范化建设,明确了交管所职责规范、党务规范、勤务规范、场所规范、文档规范,着力把交管所打造成驻乡镇的“小交通运输局”;组织两家公交企业对公交站亭进行环境卫生整治,定期维护,调整更换了公交线路图,使公交路线简单易懂、一目了然。市场重点秩序,开展了为期两个月的黑出租集中整治活动,采取站场巡查、突击抽检、专岗治理等措施,对在重点区域、所属路段从事非法营运的“黑车”扰客、拦客行为进行严厉打击。队伍重点抓担当,树立“人才兴业”的观念,对全系统15名不适应工作、怕担当的干部及时进行岗位调整。 

  4、“六创”。即创效益、创标准、创团队、创典型、创文明单位、创社会满意度。一是突出创经济效益。投资380万元,开通城区78路公交车,基本实现了城区公交网络全覆盖;以磁窑镇为中心开通了四条公交线路,途径村庄40个,惠及赵家坝、兴隆村、高家村三个市级贫困村;帮助四家汽修厂增设营运车辆二级维护检测线,改变了县内不能进行二级维护检测的局面;在汽车站副楼建立复圣云谷电商产业园,园内集线下产品展示、电商聚集、创客工厂、电商企业孵化、综合配套、和商务生活为一体,是全县最具规模的电商创业孵化基地、电商聚集地。二是突出创行业标准。梳理出客货运、汽修、驾培、出租、公交、服务窗口六大行业的服务标准2192条。三是突出创优秀团队。组建了56人的“在路上”青年志愿者服务队,分为“工程师”、“经济师”、“微笑服务”、“文化传播”、“一支笔”五个小组,历练青年人在交通运输各项工作中打头阵、当先锋、做表率;组建了20人的“优雅出行”志愿者服务队,开展免费助考、爱心助老等志愿活动。四是突出创典型和品牌。在行业内推树出一批先进典型,80后出租车司机赵亮,坚持文明服务、热心助人,家境贫寒却能拾金不昧,开出租3年多,拾金不昧的好人好事做了近百件,累计归还失主财物总价值超过20万元;助人为乐的好职工王栋,深夜救助昏迷老人,在“扶不扶”的问题上践行优秀共产党员的美好品质;被评为“十大宁阳工匠”的修理工徐克宝,潜心钻研修理技术,22年如一日磨练工匠精神;出租车呼叫管家5622222”,24小时不间断服务,不怕烦,不怕累,为百姓指引回家的路。“在路上”青年志愿者服务队、“徐克宝”班组、“优雅出行”志愿者服务车队已经成为行业内叫得响的品牌。五是突出创文明单位。县交通运输局明确提出要创省级文明单位。号召各基层单位积极争创行业内、市、县级文明单位,开展文明线路、文明景观大道、文明驾驶员、文明乘客等一个系列的文明创建活动,推树“最美宁阳交通人”,开展“鲜花赞文明”活动。六是突出创社会满意度。一串看似枯燥的数字,绘就了一张漂亮的成绩单,体现出社会对行业新风重树的充分肯定。客运、出租行业拾金不昧、爱心救助的好人好事不断涌现,共收到乘客锦旗5面,感谢信6封。 

  三、坚持问题导向,倒逼形成长效机制 

  1、有诉必应。活动中县交通运输局坚持从群众切身利益出发,以问题导向,有诉必应、有错必纠、有责必问、有案必查。针对28日周女士的投诉,局党委立即派人调查,经调查情况属实,运管处主要领导亲自带队到周女士所在的110公里外的新泰市,赔礼道歉并退还差价。310日,市民杨先生投诉6路公交车在终点站40分钟内没有进站发车,运管处调查后立即约谈了公交公司负责同志,责令做出当班驾驶员停业一天、学习培训的处罚,并将处理结果及时反馈给杨先生。 

  2、暗访找诉。在全县聘请了64名新闻通讯员作为交通监督员,这64中既有交通职工,也有各乡镇工作人员,还有以往投诉过交通工作的社会人士,310日,组织10名新闻信息通讯员,分为五组,选择不同地点、不同时间乘坐出租车,通过亲身体会,帮助找到出租车存在的问题。通过暗访,共发现存在的问题815件,涉及出租车8辆。县交通运输局及时把暗访结果向社会公布,并对问题车辆督促整改。 

  3、现场查诉。成立活动督导组,经常性地深入现场,查找问题。工作中督导组发现县内公交站牌设置不明显,线路图含糊难懂,实用性差,为此,县交通运输局改进了公交站牌,重新编制线路图,使其一目了然。36“安全生产日”检查时,发现汽车站后广场功能区划分不合理,存在重大安全隐患,事后县交通运输局立即协调规划局、执法局、安监局等单位,聘请专家现场研究,对汽车站功能区重新做了划分。 

  4、举一反三。投诉是一件件的组成的,其背后有其必然,找到问题所在并及时加以整改才能减少投诉,提高满意度。活动中县交通运输局形成了“投诉整改检讨”的工作机制,抓住典型投诉件,举一反三抓整改,确保了整改效果。 

  四、几点启示 

  1、党委重视是前提。长期以来,交通运输行业工作量大,业务繁忙,形成了重视物质文明建设而轻视精神文明引导的习惯,对文明行业创建工作认识不足,重视不够,“一手软”的现象普遍存在。文明行业整创不仅仅是打造良好行业风气,更是以人为本,为群众办实事、解难题的具体体现,是打通联系群众“最后一公里”的必经之路,只有交通运输主管部门党组织摆正认识,常抓不懈,充分发挥倡导者、组织者、带头人的作用,才能保证整创活动取得实效。 

  2、树立“管行业也要管文明”的理念是保证。实践证明,凡是文明创建工作搞得好的单位,领导班子更加团结,干部职工人际关系更加和谐融洽,单位内部职能更加协调,办公环境更加优雅,单位面貌和队伍形象更加突出。这些都是行业发展的“软实力”,交通运输部门作为行业主管部门,已经将安全生产纳入行业监管的重要内容,采取了有力措施,问效问责,同样,也只有树立起“管行业也要管文明”的理念,把抓文明行业创建纳入工作考核体系,落实责任分工,才能形成各级领导干部抓文明行业整创的自觉意识。 

  3、真抓实管是关键。文明行业整创工作往往出现管理单位热,企业冷的问题,打个比方,管理单位可能刮了八级大风,而到了企业只是一阵风,到了员工那里可能成了微风,但恰恰需要刮这个大风的正是每个岗位上的职工和每个工作的细节。这次文明行业整创活动与以往活动最大的不同就在于以往是“创建”,而这次是“整创”,把“整”和“创”作为一个重要环节,在“整”和“创”上下功夫,出实招,避免活动走形式、做虚功。 

  4、启动内力是根本。企业是文明行业整创活动的实施主体,只有把企业和职工的积极性充分地调动起来,才能真正地把活动搞好。特别在是当前交通运输行业转型升级、动能转换的新形势下,企业只有意识到“文明整创”活动的重要性,才会自觉主动地去抓好活动、整改问题,反之,就不会收到真正的效果。同时,在活动开展过程中,把搞活动与“办实事”紧密地结合起来,切实帮助企业解决一些具体问题,引导企业增强搞好活动的自觉性。 

  5、抓典型是重要工作方法。典型代表着一个行业的水平,是行业发展的领头人和指向标。在活动中要注意发挥典型的示范带动作用,在推树典型、宣传典型、学习典型上下功夫,通过用身边人讲述身边事,用身边事教育身边人,达到“点亮一盏灯,照亮一大片”的效果。(宁阳县交通局党委) 

    

责任编辑:单雨萍