[原创评论]别让“差评”成了“报复工具”

发表时间:2018-10-29    来源:淮北文明网
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  送餐到客户家原本已完成服务,但却被要求顺手扔一袋垃圾,送餐骑手小王遇到这样的情况觉得尴尬。想顺手接过垃圾,可是还有下一单餐要送,觉得不卫生,拒绝后客户给了他一个差评。(10月24日《北京晨报》)

  该客户因此而给送餐员一个差评是不妥当的。尽管“顾客是上帝”应是服务人员谨记的信条,但“为客户送餐”和“替客户顺手扔垃圾”一码是一码:为客户送餐是送餐员的“本职”,替客户顺手扔垃圾是送餐员的“例外”,若是因“例外”而让“本职”受到“差评”,这似乎于情于理都讲不通。“帮扔是情分,不帮也合理”从外界反应看,人们似乎更能理解送餐员小王的选择。

  而从卫生角度考量,送餐员如果选择顺手扔掉客户家的垃圾,似乎也不妥当。毕竟,送餐员不只为这一家客户服务,还要为更多人送餐,尤其是在同时配送其他人所点餐饮的情况下,若是捎带扔垃圾的话,对其他客户也不公平。

  为什么一次与“本职”无关的拒绝会招来与本职有关的“差评”。显然,顾客的情绪受到了被拒绝的“裹挟”,而其给出的“差评”显然是有失公允的。不仅如此,该顾客给“差评”的举动还有“报复”之嫌。不难揣测,恐怕那时该顾客想到最多的是,谁让这位送餐小哥这样“不近人情”呢?

  当然,从人情世故的角度讲,该顾客似乎能对送餐小哥的举动“说三道四”,但就原则性的服务点评来说,给“差评”显然太过牵强。

  当下,各行各业都十分重视行业服务质量建设,由此设立了客户对服务质量的评价系统,比如一些快递公司、银行、商场都设立了“线上”或“线下”的服务质量评价系统,接受过其服务的顾客可根据自己的感受给出评价,而这些评价往往会影响到服务人员的经济收入及其他切身利益。而这样的做法,对于提升行业服务质量、优化服务达环境很有益处。而如果都像此次事件中这位顾客一样来评价服务对象的话,那岂不乱了“套路”?所以,有必要提醒:别让“差评”成了“报复工具”。

  事实上,良好的服务环境,不只需要服务者来维护、来支撑,更需要被服务者来珍惜、来配合。当被服务者对接受服务的质量做出评价时,千万不要被无关情绪“裹挟”,一定要客观真实地给出评价,以此来勉励、支持、督促、鞭策服务者乃至其所在的服务行业。只有这样,我们所处的服务大环境才会越来越好。(桑胜高)

责任编辑:张辉